WHAT IS CRM?

What is CRM? CRM is a Customer Relationship Management. Menurut Bob Thompson (2002), presiden dari Front Line Solutions dalam artikel “What is CRM?”, CRM adalah sebuah strategi bisnis untuk membuat dan menopang untuk jangka panjang, hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan.

Menurut Bose (2004), CRM melibatkan akuisisi, analisis dan menggunakan penge-tahuan mengenai pelanggan untuk menjual lebih banyak barang atau jasa dan melakukannya dengan lebih efisien.

Menurut Amin W. Tunggal (2000), Customer Relationship Management (CRM) adalah CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Customer Relationship Management (CRM) adalah suatu jenis Manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Customer Relationship Management (CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Pentingkah Costumer Relationship Management itu?

CRM memang penting. Customer Relationship Management ( CRM ) memberikan suatu keuntungan atau nilai bagi perusahaan tersebut. Customer Relationship Management (CRM) membantu perusahaan dalam mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan, apa saja yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya bahkan data-data lain untuk mengira-ngira apa yang akan pelanggan inginkan di masa yang akan datang. Bukan lagi mitos bahwa mereka adalah raja. Namun disinilah pelanggan adalah Raja. Pengusaha menyadari bahwa tidak hanya cukup dengan memuaskan dan menyenangkan mereka, tetapi juga membangun hubungan yang memberikan mereka keuntungan. Rasa nyaman dan keakraban terjalin sehingga pelanggan tidak bosan dengan pelayanan perusahaan tersebut. Pelanggan pun tidak akan segan-segan untuk kembali.

Apa yang bisa dihasilkan lewat CRM ini?

Ternyata tidak semata-mata memanjakan pelanggan, banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain:

1.    Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu.

Seperti contoh, jika didapatkan data bahwa mayoritas customer produk X berasal dari batasan usia tertentu, maka dapat dipikirkan inovasi dan produk yang cocok diterapkan yang ditujukan khusus pada costumer dalam batasan usia tersebut.

2.    Informasi costumer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga memudahkan proses selanjutnya.

Jika ada keluhan dari costumer alangkah baiknya jika operator yang melayani costumer tersebut memiliki data historikal custumet yang bersangkutan, sehingga operator dapat mengetahui apa saja yang pernah dikeluhkan costumer dan proses penyelesainnya.

3.    Dapat menampilkan warning atau reminder.

Memanjakan costumer, merupakan bagian terpenting pada CRM. Coba bayangkan betapa senangnya seorang costumer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan orang lain. Hal tersebut akan sangat membantu dalam kelancaran kegiatan bisnis.

Apa saja komponen CRM itu?

CRM sebenarnya terdiri dari lima komponen. Kelima komponen tersebut yang akan menguntungkan baik bagi pelanggan maupun perusahaan,yaitu:

1.    Strategi

Perusahaan harus cerdas dalam memahami kebutuhan pelanggan. Pelanggan adalah raja bukan sekedar istilah slogan, tapi juga visi costumer centric yang dibarengi taktik yang mendukung.

2.    Proses bisnis

Perusahaan harus menyempurnakan proses bisnis yang selain mendukung penjualan dan menghangatkan hubungan dengan pelanggan, juga memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan mereka.

3.    Informasi

Informasi menyeluruh tentang pelanggan dan segala kegiatannya, akan mampu menggali hasil yang lebih mengesankan.

4.    Organisasi

CRM kerap menjadikan staf perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan, sekaligus menjadi tenaga penjualan dan lain sebagainya. Contohnya, bagian layanan pelanggan di call center, selain harus menjawab permasalahan produk, juga harus mampu menawarkan produk dan layanan baru saat pelanggan menelepon.

5.    Teknologi

Software merupakan senjata andalan bagi keempat komponen diatas. Setelah mendefinisikan CRM, mendokumentasikan kebutuhan, dan memasang terget, barulah perusahaan berbicara dengan vendor CRM.

Apa saja keuntungan mengimplementasikan CRM?

Sistem CRM yang efektif harus mampu mendukung proses penjualan dan memangkas biaya operasional. Berikut penjabarannya:

1.    Membantu tim penjualan dalam memahami keinginan pelanggan.

2.    Mengurangi waktu training bagi anggota baru tim penjualan.

3.    Memperbaiki sistem dan prosedur dalam administrasi penjualan.

4.    Informasi dengan cepat dan mudah tersedia dalam beragam perangkat.

5.    Menelusuri aktifitas penjualan dari setiap anggota penjualan.

6.    Memungkinkan perusahaan menawarkan produk yang spesifik sesuai kebutuhan pelanggan.

7.    Mengurangi duplikasi informasi pelanggan

8.    Menyediakan lokasi yang aman untuk menyimpan data penjualan perusahaan.

9.    Menyuguhkan laporan penjualan dengan seketika.

 Apa tujuan perusahaan menggunakan CRM?

CRM pada sistem informasi perusahaan mempunyai tujuan antara lain:

1.   Meningkatkan laba perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.

2.   Menciptakan layanan yang memuaskan menggunakan informasi yang teintegrasi.

3.   Menampilkan konsistensi, prosedur, dan proses saluran jawaban.

Apa manfaat perusahaan menggunakan CRM?

          Bagi perusahaan, penggunaan CRM memiliki manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan,yaitu:

1.    Meningkatkan loyalitas pelanggan.

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik melalui via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran pelayanan dilapangan.

2.    Mengurangi biaya.

CRM memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah program pemasaran yang spesifik dan terfokus.

3.    Meningkatkan efisiesiensi operasional.

Otomasi penjualan dan proses layanan pada perusahaan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow.

4.    Peningkatan time to market.

Dengan adanya aplikasi CRM, maka memungkinkan perusahaan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan lebih baik.

5.    Peningkatan pendapatan.

Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website, sehingga menghasilkannpeluang yang sangat besar  tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan tersebut.

Dari topik pembahasan ini dapat disimpulkan bahwa dengan adnya CRM pada perusahaan, pelanggan mengharapkan perusahaan lebih mudah mengelola informasi pelanggan, sebagai strategi untuk menciptakan keunggulan yang kompetitif dan supaya menghasilkan keuntungan yang efektif dengan cara memberikan layanan lebih kepada pelanggan secara spesifik.Perusahaan diharapkan dapat mengoptimasi profitability, revenue, costumer satisfaction, dan juga dapat membangun database mengenai pelanggan untuk membangun sebuah hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan.

Maka dari itu, kita harus mengenal apa CRM, bagaimana cara kerjanya, untuk apa CRM itu. Hal itu dilakukan agar SDM dapat menciptakan aplikasi-aplikasi yang mutakhir yang semakin canggih atau semakin tinggi akan teknologi dan dapat lebih memanfaatkan perangkat-perangkat sofware maupun hardware.